Dia após dia, mais e mais as pessoas se interessam e querem saber de onde os produtos e serviços que elas compram vêm. Quem os produz? Como são feitos? Onde? Respeitam o meio ambiente e as pessoas? Como é o relacionamento com clientes, fornecedores e funcionários? Não adianta mais serem apenas bons e baratos, eles têm que contar uma estória, que seja positiva e verdadeira. Culpe a concorrência acirrada, os meios de comunicação, “social media”, mais pessoas se movendo para a classe média, maior preocupação com o futuro ou simplesmente maior consciência.

Cadeia de valor 

A verdade é que este é um movimento crescente no qual a diferenciação entre empresas está indo muito além dos seus produtos e serviços. Isto é ainda mais presente em negócios B to B onde não só a relação pessoal é importante, mas aonde as empresas estão cada vez mais preocupadas com os riscos e oportunidades associados às suas cadeias de suprimento. Quantos não são os casos de grandes marcas afetadas por problemas como desmatamento, trabalho escravo, baixas condições de trabalho, ilegalidade, poluição etc. nos seus fornecedores, muitas vezes, indiretos? Aliás, as empresas vêm olhando para cadeias de VALOR, aonde cada elo e cada fornecedor agregam algo a mais ao produto ou serviço final.

Mas, para que tudo isso aconteça, relacionamentos precisam ser criados. Histórias acontecem e são contadas por pessoas. A confiança é construída entre seres humanos, não entre máquinas ou marcas. Empresas são formadas por gente de carne e osso, como eu e você, e são elas que tomam decisões, por mais que existam sistemas, processos e hierarquias bem-estruturadas.

Criando relacionamentos

Não é um processo fácil, pois requer intenção, planejamento, conteúdo, intensidade, regularidade, valor e emoção. Sim, emoção também! Uma das coisas mais simples e inteligentes que aprendi ao longo da minha vida é que todo relacionamento entre duas ou mais pessoas se dá em três dimensões: bolso, cabeça e coração. Em alguns casos, mais intensamente em um do que no outro, mas os três estão sempre relacionados.

Conseguimos até que gerenciar tudo isso meio que automaticamente com as pessoas com as quais temos um relacionamento direto e mais intenso (mesmo assim, cometemos falhas gravíssimas, como esquecer o aniversário de nossos melhores amigos…), mas empresas não têm o mesmo privilégio por razões óbvias.

Elas precisam de uma estrutura profissional, know how e um plano de ação para construir e manter relacionamentos duradouros e de valor. E construir isso internamente não só é muito caro, mas como também muito difícil, leva tempo e requer muita experiência. A melhor opção é terceirizar a gestão do relacionamento com clientes (e outros “stakeholders”) com quem entende e já tem experiência e estrutura para isso.

Planejamento, incentivo, ações emocionais 

Muitas vezes também nos relacionamos com públicos e pessoas que não damos (e até não sabemos) a sua real importância. E isso é mais comum do que parece. Mas também não basta apenas passar para dar um “oi”. Relacionamento é algo que se constrói tijolo a tijolo, com planejamento, ações de incentivo, ações emocionais, valorização de potencial, atendimento de necessidades e, principalmente, presença.

Mas não se esqueça: as pessoas percebem se o relacionamento é vazio e sem conteúdo, mesmo que gerenciado da melhor forma possível, e isto não tem como ser terceirizado. Por isso, construa uma história sustentável, positiva e verdadeira para a sua empresa, produtos e serviços, pois uma hora ou outra os clientes vão saber de verdade quem você é!